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带着帮年轻人存钱的心,他们要打造未来银行

谈到数位生活,很多人直觉想到iPhone;若谈到数位金融,台新Richart应该勇冠全台。这个台新银行花了8个月孵出的原生品牌,象徵年轻世代对金融的使用模式,这或许也是银行未来十年的新风貌。

年轻人不喜欢「传统」的银行

走进台新银行数位金融处的办公室,墙上贴着Richart App的各个页面,白板上写满今日待完成的事项,一整排盯着Mac的工程师,与身旁的专案经理热烈讨论,感觉好像走进了一家科技新创公司。

台新银行数位金融处处长史筱平走在前头,她的脚步跟讲话速度一样快,我们还没来得及提问,他就先问「你有多久没踏进银行了?」还没来得及回答,又丢出了两个问题:「是不喜欢跟银行打交道呢?还是不喜欢『传统』的银行?」

「传统」这两个字,让人联想到抽号码牌、冗长的叫号过程,讲求快速、便利的年轻人不爱上银行,那是天经地义的事。要说让年轻人接受Richart有多困难,倒也不是,只是要让年轻人觉得使用银行APP是种习惯。

史筱平说,就如同你每天搭捷运时,会习以为常的滑手机,这就是年轻人生活中的一环,要让银行服务自然而然渗入年轻人的生活,「就是手机,都在手机完成。」这或许是当所有银行都喊着「要数位」时,Richart得以脱颖而出的原因。不只拿下了数位帐户过半市占,获得2017年有设计界奥斯卡之称红点设计大奖,更重要的是,它的存户都是活跃用户,几乎每天都有登入Richart App的习惯,甚至一天登入好几次,关键就在于Richart一开始就要做以客户需求与体验为核心的纯数位银行。

带着帮年轻人存钱的心,他们要打造未来银行 Photo Credit‭: ‬TNL Brand StudioRichart设计的初衷:帮年轻人存钱

史筱平细数Richart诞生前的八个月,摸索客户声音过程。做了上百次客户访谈,听了太多年轻人的声音,得到的结果相当震撼:「给我我要的、我不要的就不要强制给我。」就拿发送通知来说,不要乱发垃圾推播,会讨人厌。她是在着手开发数位银行后,才知道原来年轻人那幺不喜欢银行、甚至有点排斥与银行往来,「因为觉得银行很黑箱,感觉会被骗。」年轻人想接收的资讯,多半跟帐务、权益有关,其他的就可能直接删除。

「他觉得你黑箱,其实代表他有先做功课的!」史筱平这样想着年轻人的思维。年轻人在脸书、在批踢踢上,看过了太多被银行「黑」的案例,而成为刻板印象。既然如此,银行就要有被摊在阳光下、被检验的决心。

拿存款条件为例,过去许多银行标榜高利,不只设条件,说明文字的字级不是藏起来,就是小到不行。Richart的「游戏规则」很明确,每个月固定转2万元到Richart帐户,就有最高年息1%的高利,简单易懂。

史筱平说出Richart这个设计的初衷:帮年轻人存钱。年轻人薪水不高,但总是要给他们一个愿景,让年轻人知道跟银行往来是有机会存钱的。Richart有着「把简单的留给客户,複杂的我们来做」的大原则。她是这幺描述新旧世代的差异:传统的银行强调标準流程,该怎幺做就怎幺做,各部门间壁垒分明,流程也对客户不方便。可是要做数位银行,流程必须愈简单、资讯愈透明愈好。

史筱平打开了Richart App,笑说「我们把痛苦留给自己。」以基金来说,过去投资门槛定期定额要3000元、单笔要5万元,「怎幺可能让你10元就投资。」当投资门槛降下来,用「小小额」投资的笔数多了,年轻人甚至是大学生开始能透过完全透明的资讯了解到基金的优点,「我们提出建议,但客户可以自己决定,投资组合比例可以自行去调整,非常具自主性。」但后台的工作量初期却是过去的2倍、3倍,得花更多时间处理这些小额投资,「其实他们最辛苦!」

带着帮年轻人存钱的心,他们要打造未来银行 Photo Credit‭: ‬TNL Brand StudioRichart要当年轻人「第一家往来的银行」

Richart是数位转型的试金石,对台新银行更具战略地位。史筱平说,Richart要当年轻人「第一家往来的银行」,我们用很多创意,站在与年轻人接触的第一线,把年轻人引进门,但年轻人总会长大,财富会累积,有钱了、想做些投资了,台新财管团队就接上来,实体分行的价值就出来了。

史筱平已连续两年到欧洲、中东的数位高峰会介绍Richart,她认为:「台湾其实走的很前面。」因为谈到数位转型,虽然是共识、是潮流,但每家银行都在摸索,也在看别人怎幺做。「绝对不要为做而做、为了数位而数位。」史筱平讲得直接。客户是活的,往来当然要有温度,不是订下个数位化目标,客户就会乖乖任你摆布,应该先弄清楚「客户要什幺、希望增加什幺服务?」,然后去做。台新有一百个分行,每个分行作法因地而异,也不可能用数位一刀切开。

身为数位银行的先驱,很多人关心Richart的下一步。史筱平认为,数位金融是趋势,但分行也不会消失,而是朝向虚实整合。也许便利商店就是分行的延伸,店内明亮,ATM升级变成结合真人远端视讯的VTM,24小时都能办金融业务,不会再有赶三点半的压力,「相信这天的到来不会太久,那就是未来的银行。」

来听 Richart 如何颠覆银行、与年轻人沟通!

生活中,无论消费、领薪水,都与钱息息相关,但你是不是觉得银行「很难亲近」呢?
台新银行说:我们来做个「最不像银行的银行」吧!

如果你好奇 Richart「最不像银行的银行」是怎幺想的,我们邀请同为年轻世代的台新银行数金部协理李雅婷,来分享Richart 数位银行是如何跳脱传统银行框架、倾听年轻人心声,成功打造「最不像银行的银行」。

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带着帮年轻人存钱的心,他们要打造未来银行

企划製作/TNL Brand Studio、桦舍文化
撰文/Ronald. H
摄影/黄咏靖

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